Pengalaman Digital Merek Indonesia Belum Memuaskan

Megawaty Khie, Vice President & Managing Director SAP Indonesia. (Foto: Stevy Widia/Youngsters.id)

YOUNGSTERS.id - Di seluruh dunia, termasuk Indonesia terkena pengaruh dari perkembangan dan pertumbuhan teknologi. Menurut Asosiasi Penyedia Layanan Internet Indonesia (APJII), ada 100 juta pengguna Internet dengan populasi konsumen sekitar 51 juta orang di Indonesia. Namun ternyata tingkat kepuasan konsumen akan pengalaman digital mereka belum memuaskan.

Hasil itu didapat dari hasil survey yang dilakukan perusahaan perangkat lunak aplikasi enterprise, SAP.

“Survei ini kami lakukan secara cuma-cuma untuk pelanggan kami, karena SAP sangat terfokus pada digital experience pelanggan. Kami juga ingin membantu konsumen di Indonesia untuk menjadi bagian dari kisah sukses di era digital saat ini,” kata Megawaty Khie, Vice President & Managing Director SAP Indonesia, Selasa (26/7/16) di Jakarta.

SPA melakukan suvey terhadap 500 konsumen dan mengumpulkan lebih dari 1.300 interaksi dari keterlibatan digital dengan merek lokal. Dalam survey itu, pegalaman digital mulai dari penemuan, pembelian, pengiriman dan dukungan dari suatu produk atau jasa merek digital berinterkasi dengan pelanggan.
Dari hasil Laporan SAP Digital Experience terungkap bahwa tingkat kepuasan konsumen di Indonesia baru mencapai 48%. Sedangkan lebih dari 50% konsumen merasa tidak puas atau ragu-ragu terhadap penawaran digital beberapa merek, termasuk yang terbesar dan terkenal di Indonesia. Penilaian yang diberikan responden didasari oleh 14 faktor yang dinilai SAP sebagai faktor terpenting dalam mendukung pengalaman digital yang memuaskan.

Dari survei tersebut, SAP juga menemukan bahwa keamanan, kemudahan dalam penggunaan dan pengaplikasian serta waktu ketersediaan yang luas menjadi tiga faktor utama bagi konsumen di Indonesia. Dan ini menentukan loyalitas mereka.

“Konsumen yang puas dengan pengalaman digital mereka, 9 kali lebih mungkin untuk setiap pada merek dibandingkan denganmereka yang tidak puas. Karena pelanggan yang merasa puas akan lebih terhubung secara emosional dengan mereka yang pada gilirannya bersedia membeli lebih banyak untuk jangka waktu yang lama dan tidak akan ragu-ragu mempengaruhi orang lain untuk melakukan hal yang sama,” papar Megawaty.

Dari survey tersebut, BCA menjadi salah satu merek terkemuka. ““Bank kami terus fokus pada peningkatan pengalaman digital konsumen kami dan penghargaan ini akan lebih memacu kami untuk melangkah maju dengan rencana strategi digital,”kata Hermawan Thandean Executive Vice Presiden BCA pada kesempatan yang sama. Salah satu inovasi teknologi yang dilakukan BCA adalah dengan layanan e-money, Sakuku.

Menurut Megawaty, melibatkan pelanggan masa kini menuntut transformasi bukan hanya di ujung depan tapi di seluruh organisasi. Kerangka Bisnis Digital (Digital Business Framework) dari SAP membantu mendigitalkan seluruh rantai nilai bisnis dengan pengalaman pelanggan yang menyeluruh senantiasa.

“Pelaku usaha, terutama yang telah bergerak di ranah digital harus dapat mendukung pengalaman digital yang menyenangkan dan berdampak pada loyalitas konsumen kepada layanan atau merek. Merek yang dapat menjembatani kesenjangan pengalaman digital mereka dan konsumen dengan mengadopsi strategi digital yang jelas yang menyatukan pemasaran, penjualan, layanan dan perdagangan,” ucap Megawati lagi.

 

STEVY WIDIA